客戶關係管理（第三版）

第1章 客戶關係管理概述
1.1客戶關係管理的起源
1.2客戶關係管理的發展動力
1.3客戶關係管理的相關概念
1.4中國CRM市場的發展現狀與發展趨勢

第1篇 CRM理念
第2章 關係行銷
2.1關係行銷理論的產生與發展
2.2關係行銷的概念與特徵
2.3關係行銷與4R理論
2.4關係行銷的三個層次
第3章 客戶價值
3.1客戶價值的含義
3.2客戶讓渡價值——客戶視角的客戶價值
3.3客戶終生價值——企業視角的客戶價值
3.4基於客戶價值的客戶細分
第4章 數據庫行銷
4.1數據庫行銷的含義
4.2數據庫行銷的特點和優勢
4.3數據庫行銷的實施過程
4.4大數據與CRM
4.5客戶隱私問題
第5章 一對一行銷
5.1一對一行銷的含義
5.2一對一行銷的核心思想
5.3一對一行銷的特點
5.4一對一行銷的戰略流程
5.5一對一網路行銷矩陣
第6章 客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監測方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素
第7章 客戶忠誠
7.1客戶忠誠的概念和類型
7.2客戶忠誠的意義
7.3客戶忠誠的影響因素
7.4客戶忠誠管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關係

第2篇 CRM技術
第8章 CRM應用系統
8.1CRM應用系統的概念模型
8.2CRM應用系統的基本構成
8.3CRM應用系統的基本功能模組
8.4CRM的分類
8.5SaaS模式的CRM
第9章 數據倉庫
9.1從數據庫到數據倉庫
9.2數據倉庫的定義與特點
9.3數據倉庫的系統結構
9.4數據倉庫的元數據
9.5從數據倉庫到數據中台
第10章 數據挖掘
10.1數據挖掘的概念
10.2數據挖掘的分類
10.3數據挖掘的功能
10.4CRM數據挖掘的主要演算法
10.5CRM中數據挖掘的主要流程
10.6數據挖掘在CRM中的應用

第3篇 CRM實施
第11章 CRM專案實施
11.1CRM專案實施概述
11.2CRM專案實施方法
11.3影響CRM專案實施效果的因素

參考文獻