醫院人力資源價值昇華：醫院人性化管理實踐 (電子書)

作者簡介
前言
第一章　人　人性　人性化
第一節　引言
第二節　兩筆的“人”字
第三節　自然的人
第四節　人文的人
第五節　醫學的人
第六節　人性的多面性
第七節　人性化視野
第二章　人性化管理特質
第一節　引言
第二節　人性化管理的特徵
第三節　人性化管理的境界
第四節　人性化管理的度與數
第五節　人性化管理的剛與柔
第六節　人性化管理的差異性
第七節　人性化管理的適應性
第八節　人性化管理的關聯性
第三章　人性化管理綱要
第一節　引言
第二節　管理者
第三節　管理物件
第四節　物品管理
第五節　情感管理
第六節　技術管理
第七節　品質管理
第八節　後勤保障管理
第九節　風險管理
第四章　人性化管理實踐
第一節　引言
第二節　人本至上
第三節　物盡善用
第四節　情意無疆
第五節　技高人瑞
第六節　德行天下
第七節　小事大用
第八節　化景生趣
第五章　人性化管理誤區
第一節　引言
第二節　誇誇其談
第三節　急功近利
第四節　盲目跟進
第五節　斷章取義
第六節　左搖右擺
第七節　欺世盜名
結語
參考文獻

前言
“人性化”是一個當今很時髦的詞語，也是一個很能糊弄人的概念。就像“以人為本”一樣，只要破解乏術，就可以舉起這面大旗，堵上別人的嘴，讓你有口難辯。記得好多年前，瀋陽交通管理部門鑒於很多行人不走斑馬線，不執行“紅燈停，綠燈行”，就推出一套管理方法，如果行人不遵守交通規則，擅自闖紅燈，翻越隔離欄，造成交通事故一律責任自負，或者說機動車駕駛員無責任、少責任。

今天來看這個規定，可以說是有“先見之明”的，在交通法規建設方面是高屋建瓴。如果此管理方法在瀋陽堅持下來，總結完善後推向全國，那麼一年可能會少發生很多交通事故，公民的法律意識也會提高。但在當時可能因為這個規定太超前了，與這個慢時代不“合拍”，此規定一施行，立即受到來自各方各面的指責和撻伐。有人戲謔地將之稱為“撞了也白撞”，有人說是“包庇縱容”機動車駕駛員，有人說是不人性、不人道，等等。這些不同意見綜合起來就是不“以人為本”。在那個時候，不以人為本，可是一頂大帽子，扣在誰的頭上，誰就有可能是“反人類”了。這些人當中，無冕之王的媒體記者有之，教導人、指引人的社會學家有之，公平正義化身的法律工作者有之，黨政領導也有之。指責這項規定不人性的理由很簡單，開汽車的人都是“有錢有勢”的人，相對於走路的人，開汽車的屬於強勢群體，走路的人則是弱勢群體，開汽車的人撞了走路的人，無論走路的人有多少過錯，因為他的弱勢，就應該是開汽車人的錯，開汽車的人為什麼不“禮讓行人”呢？怎麼能“撞了白撞”呢？不是說“車禍猛於虎”嗎？撞了人，決不能放“老虎”走！

在這種思維定勢的引導下，一項很好的措施，被打入冷宮，廢棄不用。現在來看這些指責，是多麼的荒謬。一部交通法規，不只針對機動車駕駛員，也針對行人。換句話說，凡是交通參與者，都應受法律的規範和約束。比如一輛車上的乘客（除駕駛員之外的乘車人，既包括客運車輛的乘客，也包括公、私用轎車的乘客）干擾、影響駕駛員的正常行駛，或者將頭、手伸出窗外、向外拋撒物品等，都是違規行為。再說機動車是機械動力操控的高速運轉的交通工具，無論怎樣高級，在緊急?車時都有慣性。因此交通事故的原因是多方面的，有的是駕駛員違章操作，有的是行人違規，還有的是機械故障。既然法律是公平的，那麼人人都得遵守，人人都有相應的權利和義務，這與“以人為本”無關，也與人性化無關。不是說“以人為本”，駕駛員、乘客和行人就可以為所欲為；不是說“人性化”，交通參與者就可以不遵守法律法規。需要特別強調的是，我們所說的“以人為本”的人，應該是指遵紀守法、文明禮貌的人（大眾），而不是違法亂紀、胡攪蠻纏的人（極少數人）。如果“以人為本”不以遵紀守法、文明禮貌的人（大眾）為本，而以違法亂紀、胡攪蠻纏的人（極少數人）為本，那麼社會的秩序就會被打亂，因為你縱容和鼓勵了不該宣導的行為。同理，人性化的人，應該是那些有正常、正當需求的人，而且這些需求不應該違背社會規範，不應該超越普通人生存、生活的必需。

本書以人性化管理為題，並不是為了趕時髦，通過上述內容想說明人性化管理必須是建立在相當理性、相當規範的基礎上的法制化管理，它必須要解決以下幾個問題：

人性化的本源性。要推行人性化管理，必須先知道人性是什麼，從何而來，又怎麼變成了人性化。在本書中，我們未涉及過多的純理論的問題，只想簡單地闡述，人性是人（普遍意義上的人）的基本需求，即吃、穿、住、行、醫等。在滿足了這些基本需求之後，才談得上精神的追求。恰恰是這最基本的五項需求，是人性的原初動力。肚子餓了要有吃的，身體感覺冷了要有穿的，累了要歇腳、休息，更為重要的一點，身體生病了就要有醫療。如此說來，我們所從事的醫療工作，就是為了滿足人們的基本需求而存在的，它和吃、穿、住、行一樣，是最容易、也是最應該推行人性化管理的行業，因為將“人性化”本源性的結果，就是滿足人的基本需求，並且有了更為個性化的選擇。

人性化的適用性。人性化既然是以滿足普通意義上的人的需求為物件的，那麼它也只能是在有條件情況下的有條件的滿足。不能說因為是人性化，就要滿足人的所有要求。因為人性化是有前提條件的，適用性也是有廣度和深度方面的限制。當它符合社會規範，不與社會規範衝突，那麼它就適用；如果與社會規範發生衝突和抵觸，那它就不適用。

人性化的主動性。人性化不是標榜，也不是名利雙收的敲門磚。推行人性化，是行業和職業素養提高到某種層次的需要，是行業或職業在激烈的市場競爭中，要想立於不敗之地的突圍策略之一。無論是設計生產部門還是服務部門，都面臨著市場的挑戰，而市場的挑戰，其實是消費者和使用者對產品的挑選。越是人性化的產品，越是人性化的服務專案，被挑選的可能性就越大。比如說已經進入千家萬戶的電視機，一開始是手動調整旋鈕選台，這是產品初期的基本模式，消費者別無選擇。但當出現了遙控選台的電視機，你還去生產手動選台的產品，無論你的產品外觀怎樣美輪美奐，無論產品的內在品質怎樣無懈可擊，但要讓坐在沙發上看電視的人站起來，走到電視機前調旋鈕換節目，那是不太可能了。就會被市場和消費者淘汰。從這個意義上說，推行人性化，不是消費者和市場要求你，而是你要適應和滿足消費者和市場的需要。千萬不要以為，我可以以不變應萬變，或者說自己是“皇帝的女兒不愁嫁”，那就大錯特錯了。

人性化的技術性。人性化不僅是一個態度問題，還是一個技術性問題。2000多年前的古人都知道這樣一個道理：工欲善其事，必先利其器。祖國醫學的理論經典《黃帝內經》，也非常強調技術，在談到疾病與治療手段時說：“故邪風之至，疾如風雨，故善治者，治皮毛，其次治肌膚，其次治筋脈，其次治六腑，其次治五臟。治五臟者，半死半生也。故天之邪氣感，則害人五臟；水穀之寒熱感，則害於六腑；地之濕氣感，則害皮肉筋脈。故善用針者，從陰引陽，從陽引陰，以右治左，以左治右，以我知彼，以表知裡，以觀過與不及之理，見微得過，用之不殆。善診者，察色按脈，先別陰陽，審清濁而知部分；視喘息，聽音聲，而知所苦；觀權衡規矩，而知病所主；按尺寸，觀浮沉滑澀而知病所生以治。無過以診則不失矣。”即是說，面對各種各樣的患者，如果診斷技術不高，不知道病從何來，也不知道治療的順序，即便是知道了病因所在，但不善用針（灸），也不可能取得好的療效，還有可能鑄成大錯。今天我們所處的時代是一個科技化的時代，科技的發展日新月異，而科技帶來的人性化效果也非同尋常。科技手段越高，人性化的效果越明顯；檢查技術越發達，能發現的疾病越多。但同樣的設備，同樣的操作方式，技術越高的人，能發現的問題越多。所以，人性化是要基於技術的不斷提高而發展。

人性化的終極性。推行人性化的終極目的是什麼？這是一個非常難回答的問題，但又是一個必須回答的問題。在醫院管理過程中注入人性化的內容，是為了讓我們的醫護人員在與患者和家屬交流的過程中，更能理解醫學的意義。醫學自誕生之日起，就是人性的象徵，既順應人性的需要，滿足人的基本需求，同時也在規避人性的弱點，讓人的生命過程儘量趨於完整、完美。即使面對臨終患者，醫務人員同樣也要最大地給予生命的關懷。只有這樣，才能提高醫學的內、外在品質，提升醫療技術的人文素養，進而提高醫護人員的技術、道德水準。只有理解了人性化的本質，才能將人性化貫穿於整個診療過程。

特別需要說明一點，本書不是純理論的專著，也不準備從純理論的角度，去探討人性化或人性化管理的深層次問題，而是圍繞以上幾個方面，結合自己工作的實際，理性地闡述和總結人性化管理的若干問題。所以本書在內容上會有以下幾個特點：

語言力求平實和通俗易懂，儘量不用和少用醫療專業術語，從事醫療行業的人可以看，行外人也可以看並看得懂。

結構簡單，每章的第一節為引言，闡述本章的要點，以下逐節展開，小節標題即為本節內容的概括，讀者覺得哪一節有意思，可以揀著看，不對胃口的，就輕輕翻過。

第四章談人性化管理的實踐，有若干對應的個案。個案不代表整體，但缺少個案就缺少說服力，讀者也可以有選擇性地翻閱。

因為主要是講人性化，西醫著作主要講專業技術，故引用較少。中醫則不同，即使是很專業的著作，也會談到人性、醫德等方面的內容，因此引用較多。凡引用的理論，均在引用時指明書名，書中分章節的，一般指明所在章節，最後在書後附有該書的版本及相關作者、譯注者等資訊；而引用的案例，除摘自《健康界》的文章在文中注明出處外，其他均來自曲靖市醫療衛生系統和各醫院的內部材料，還有的是筆者親身經歷的事例，故不一一注明出處。

余雄武
2019年3月