週年慶第二波
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第2章 咖啡時間

  我準時在九點到達喬的辦公室,這樣我們在去店裏之前可以先敘敘舊。跟平常一樣,喬的穿著非常得宜;這一點他倒是實至名歸--典雅、有格調,但不會過於招搖。他看起來很快樂、態度輕鬆、很有精神--就跟五年前的我一樣。我在喬辦公室裏無意間瞄到鏡中的自己,卻看到截然不同的景象。我已經兩鬢斑白,臉色一片蒼白。跟喬比起來,我看起來真是一臉疲憊。我眼中的光芒已經消失,而且我覺得自己的反應也比喬遲緩得多。

 我開始懷疑喬叫我到他這裏,是為了展示他的辦公室,讓我感受一下他們工作環境中愉快的氣氛。這當然不是幸災樂禍,喬不是這樣的人;而且再怎麼說,我的辦公室要大得多,而且更豪華。我覺得他只是想讓我知道他已成就了些什麼。「很不錯嘛,朋友,」我邊說,眼光邊掃過他辦公室裏的擺設。「這全是拜你之賜,大師,」喬回答說,「我人生中最潦倒的那天,要是沒有你灌輸我六標準差的理念,我也不會有今天,這個部門也不會有這樣的規模。」我們接著談到自己的家人、最喜歡的足球隊、和幾個共同的朋友,然後下樓去喝咖啡。

  喬為我開門,迎面而來的是撲鼻的咖啡香。我問他,「我們坐哪?」以為他們會安排座位。「你喜歡坐哪就坐哪,」喬這麼回答,「顧客說他們喜歡這樣。」

  「如果我們全部坐在同一區,服務生不會抓狂嗎?」   「絕對不會,」喬回答說,「我們決定跳脫傳統的方式,以游牧系統(Rover System)來取代以往分區的方法。顧客可以自己選擇想要的位置。你絕對不會聽到服務生說:『對不起,這不是我負責的區域,我去叫您的服務生來。』因為這兒每個服務生都會為您服務!」

  「很有道理,」我這麼說道,「你說得對,其實顧客才不在乎服務生的工作內容是什麼,他們只想盡快獲得想要的服務。」

  「賓果!這也是我們想要達成的目標:不論顧客想要什麼,都得設法滿足他們的需求。」喬說。

  這時候有個服務生來到桌邊。「哈囉,喬。你這位朋友是誰?」她這麼問道。

  「哈囉,珊卓拉,」喬回應說,「這位是賴瑞,以前和我在美國漢堡共事的老朋友。」

  我可以感覺到他接下來要說我是負責美國披薩的執行副總裁,不過我暗示他不要說出我的頭銜。賴瑞行事向來謹慎,這也是令我佩服之處。

  「哈囉,賴瑞,我是珊卓拉。」   「哈囉,珊卓拉,很高興認識你。」   「你們想要喝點什麼?」   「嗯,你一定知道我要什麼。」喬回說。   「沒問題,米特先生,拿鐵馬上來。」   「那您呢?」   「嗯,珊卓拉,你最喜歡哪種咖啡?」   「喔,摩卡咖啡很棒。不過如果你選喬最喜歡的拿鐵準沒錯。」

  喬緊接著開玩笑說,「馬屁拍得很好,珊卓拉。」我們全都笑了起來。   「喔,但願如此,」珊卓拉笑著說,「您要選哪一種?」   「請給我拿鐵和一份司康餅。」喬說。   「我要摩卡,」我說,「這是你推薦的。」   「還要別的嗎?」   喬看著我,我搖搖頭。「那就先這樣吧。」喬說。   「好的,我去替你們送上來。」珊卓拉說完便離開。   

「很棒的服務,」我說,「當然,做主管還是有好處的。」   喬笑了起來,「嗯,或許吧。不過老實說,不管是誰,在這兒都能獲得同樣的服務。你剛才的體驗可不是偶然。我們為了僱用、訓練、和留住最好的人才,著實花了很大的心力;團隊合作和優良的表現都會受到公司獎勵。我很高興我們店裏的服務的確要比其他咖啡店高明。」

  「我想是吧,你是怎麼辦到的?」   「喔,我們可以待會兒再談。」喬說。就在這時,珊卓拉端著我們的餐點過來。「拿鐵是喬先生的,摩卡咖啡是賴瑞先生的,」她邊說邊把杯子擺在可愛的杯墊上。「肉桂棒是給您的,喬先生;另外這巧克力棒則是賴瑞先生的。」   「貴賓待遇嗎?」我問道,心裏想著總算逮到你了││這分明是給部門主管的差別待遇。

  「賴瑞先生,別往臉上貼金了!」珊卓拉開玩笑地說,「我實在不想告訴你,可是我們每個顧客都能享受這個服務。」   「這是為什麼呢,珊卓拉?」喬問道,暗示她說出他們的廣告詞。   她回答說,「因為他們說喜歡這樣,這就夠了。」   「喔,是的,」我說,「的確很棒。」   「事實上,這個口號是我們這兒的服務生茱莉想出來的,」珊卓拉解釋說,「我們一聽就很喜歡,這的確有道理,所以也跟著說。現在我們不管做什麼都是根據這個原則。」   「我們絕對不做顧客不喜歡的事情,也是出於這個道理。」喬進一步解釋說。

  「對我們而言,這原則很簡單。只要是顧客喜歡的事情,我們都會去做。如果他們不喜歡,我們就不做。如果他們並不在乎,那我們也不去做。如果我們推出的計畫無法為真正在乎的顧客帶來什麼好處,那我們就放棄。不管他們喜歡什麼,我們都盡力去辦到,而且要求自己要做得更好。這也是為什麼以往被視為尊榮待遇,現在會成為美國咖啡每一家分店的標準程序。」喬總結說。

  「嗯,」我說,「對你們而言,這不只是個口號而已。」   「但願如此,」喬說。當珊卓拉趕去招呼另外一桌客人時,喬在後頭喊道:「謝謝,珊卓拉!」 速度和加速度   「你的摩卡咖啡怎樣?」喬問道。   「一級棒!」我說,高腳杯裏的咖啡香味撲鼻而來,每啜飲一口都是無比的享受。

  「我得承認,我實在太忙了,否則應該常來品嘗這兒的咖啡。我總是在甜甜圈速食店的得來速(Drive thru)窗口買寶麗龍杯裝的咖啡。」   「看,你損失的可大了。」喬開玩笑地說。   「的確沒錯!」我說,「這兒的咖啡真是棒透了!咖啡香醇濃郁,巧克力也是,但又不會壓過咖啡的味道。你是怎麼辦到的?」   「很棒的咖啡豆和巧克力!」喬回答說,「還有,水質也很重要。人們老是低估了它的重要性。不過這些可以稍後再講,我都忘了和你聊聊工作上有趣的事了。」   

「嗯,最近其實沒那麼有趣。」我回答說。這個開場白讓我有機會談談最近陷入的低潮。   「為什麼?」   「喔,很多原因,」我說。「別誤會,美國披薩好得很,我也沒有丟掉飯碗的危險……」   「不像幾年前某位美國漢堡的前任經理,對不對?」喬開玩笑說,消遣他自己幾年前被資遣的往事。   

「天啊,好像是好久以前的事了,對不對?」   「的確,感謝上帝!」喬說。「時間的確過得飛快││生活充滿樂趣時,根本不會感到時間的流逝。」   「這可能正是我的問題,」我說,「最近日子過得實在無趣,不像以往充滿了衝勁。喬,情況實在很糟糕。老實說我今天打算遞辭呈。」   「哇,真的?」喬回答說。「真是意外,這到底是怎麼回事?」   「嗯,原因其實很多。」我說,「不過主要的原因很簡單:我覺得自己做不好。我們沒有進步,而且樂趣也消失了,我也不知道為什麼。」   「你覺得呢?可能是什麼原因?」喬問道。  

 「這就是我想和你談的原因,說不定你可以幫我釐清頭緒。」   「讓我們從頭開始,」喬說。「五年前你對美國披薩和六標準差還是充滿熱情,你的工作出現了什麼變化嗎?」

  「其實也沒有,」我說。「我們的業績還是很好,而且我的績效也很不錯。可是感覺就是不一樣,以前的那種新鮮感已經沒有了。我們好像一直在重複,沒有繼續進步。雖然沒變差,但也沒變得更好。」   「我懂了,」喬說。「停滯不前」。

  「是的,差不多就這樣。」我說。「我們的利潤還是很好,可是過去五季沒有任何進步。我們員工的流動率很低,可是也沒有繼續下降。公司股價、顧客滿意度、我們的聲譽,都是同樣的問題:雖然不錯,但沒有繼續進步。」

  「佛洛依德說過,『不管你有多快樂,你都會自我調整,希望能更快樂。』如果你年薪漲到五萬美元,那當然很棒,你一定會很高興。可是過一陣子之後你就會覺得理所當然,希望有更多的薪水。如果後來薪水加到十萬美元,你當然會欣喜若狂,可是同樣的,你會習慣這樣的薪資水準,接著會想要更多。我們不但要速度,更要加速度。不管速度有多快,如果沒有持續加快,那感覺上就好像原地踏步一樣。」

  「應該就是這個原因。」我說,心裏慶幸有這麼一個值得信賴的朋友可以說說心事。「這種一直停滯不前的感覺真的很煩。」   「是不是好像被藤蔓纏住,動彈不得?」喬面帶笑容地問。   我又笑了起來││好幾個禮拜(說不定是好幾個月)都沒這樣開懷地笑過。「恐怕如此!你是怎麼擺脫這些問題的?你們好像不斷地向上爬!」

  「在我回答之前,我能不能問你一個問題?」   「當然可以。說吧。」   「你們標準差在什麼水準?」   「我們大約在五‧○標準差。」我說。   「所以說你每百萬個機會中,還是有兩百五十個錯誤囉?」喬問道。   「是的,」我說。「當然,這已經不錯了,至少比競爭對手強。而且我們花了不少時間才達到這個境界。」   「的確是,」喬回答說。「可是停在這個境界也令你抓狂,對不對?」   我笑著說:「對,沒錯。五年前和你共進午餐以來,我們就一直原地踏步。你怎麼知道我們停滯在五標準差?難不成你有眼線可以通風報信?」 五標準差的障礙

  「不,這不過是預料中的事,」喬解釋說,「最優秀的人才也會碰到同樣的問題。賴瑞,五年前多虧你向我解釋六標準差的理念,並讓我了解六標準差的運作方式,令我深受啟發。美國咖啡在草創階段,從煮咖啡、招呼客人、到財務方面,我們都靠著六標準差消除了許多錯誤。在這個過程中,我們不但士氣大增,顧客滿意度和獲利也都達到理想的目標。重要的是,我們都知道要是沒有六標準差,這兩個單位根本無法達到今日的規模。不過我發現,光是用六標準差的概念,根本無法超越五標準差的水準。」   「從這個名稱看來,還真有點諷刺。」我說。  

 喬面帶微笑的說:「的確,我們都知道許多企業靠著六標準差創造了令人驚艷的成果,可是就算最頂尖的企業,也衝不破五標準差這個障礙。馬拉松選手在起跑大約二十哩後也會面臨類似的瓶頸。你為了突破五標準差而撞得頭破血流,但仍不得其果,我想這才是真正讓你感到氣餒的地方。」

  我點頭說:「的確沒錯。我們老是獲得同樣的結果,不論結果有多好,都激不起我的興趣。這讓我覺得使不上力,甚至覺得無用。如果你帶領的船艦老是在原處打轉,哪裏也去不了,那有什麼意思?我覺得公司就算沒有我也沒什麼差別,照樣可以自動運作。」   「我了解你的感受,」喬說,「兩年前我也碰到一模一樣的問題,那時候美國咖啡達到五標準差後,不管我們多麼努力,就是無法突破。」

  「你覺得這是為什麼?」我問道。   「問得好,」喬回答說。「我想有幾個原因。在商業的世界裏,如果你專挑低懸的果實來摘,那收穫必然有限(也就是說設計一些六標準差專案,讓最浪費成本的地方獲得改善,為公司節省大筆費用和贏得顧客滿意。遲早你得面對更艱困的挑戰。」   「那你們當初是怎麼突破的?」我問。   「我們回歸六標準差的精神,剛好讓我碰到了突破的契機,」喬說。「你想聽聽嗎?」   我笑了起來。「你開玩笑嗎?我都快淹死了,丟個救生衣來吧!」   「好吧,我欠你的。」喬說道。「誰知道呢?說不定就像我們五年前共進午餐一樣,這回我們喝完咖啡後,你也會精神百倍。」   「天啊,但願如此!」

  「OK,」我說,「讓我們開始吧。」 不光是工程師的工作   「這雖然叫做六標準差,」喬說,「可是如果公司執行六標準差,能到達的境界有限││就像你五年前那頓午餐時所說的。公司若想達到更高的效能,就得採取一套叫做『六標準差設計』(DFSS; Design for Six Sigma)的計畫。」

「啊,沒錯。」我說,印象突然鮮明起來。「那時候我剛準備研究六標準差設計,可是一忙就忘了,現在也想不起來當初為什麼會放棄。」   「嗯,讓我猜猜看。」喬說。「你每天忙著解決問題,根本沒有時間深思自己走向何方。」   我自嘲地說:「肯定是這樣。光忙六標準差本身就夠我們煩的了。這就好像騎著越野車登山,忙著踩腳下的踏板,根本無暇看路。」

  「這比喻好,」喬說,「我要偷來用!」   「盡管用,」我大方地說。「現在我想複習一下,六標準差設計是不是工程師專用的?」   「嗯,工程師也可以用,」喬說,「這個名詞往往令人誤解,一聽到『設計』這兩個字就以為是工程師專用的。並非如此!如果用『開發』這個字眼可能比較恰當,不過當初這個專有名詞也不是我取的,我只是用而已!」   「一開始,」喬說,「如果你抱持著開放的心胸來看『設計』這回事,就可以知道這並不是工程師的專屬領域。每個人都可以設計。我們的工作未必是為我們而設計的,不過我們可以設計執行的方法。」   「阿門。」我說。   喬笑著說道:「我幾乎都忘了當初你跟我介紹六標準差時,自己有多麼頑固!」   「你那時沒有做好心理準備,」我好心地說。「不過現在看來,你真是脫胎換骨。」   「沒錯,」喬說。

「嗯,讓我們回到『設計』的主題。不管是誰、在公司頭銜是什麼,只要是在工作,都是在設計。舉凡專案、流程、簡報、報告和計畫,我們都得設計。我深信每天工作當中幾乎所有的活動,都可以成功、有效地應用六標準差設計。」   「譬如說?」   「喔,不勝枚舉!」喬說。「你可以運用六標準差設計,一夕之間設計出更有成本效益、完美的交貨系統。要不,你也可以為公司設計更有效率地內部郵件系統,減少送錯郵件的問題;或是更好用的簡報軟體。以我們來說,這意味著設計更順暢的工作流程、更好的菜單、為顧客設計更棒的點餐組合。美國咖啡之所以深得顧客喜愛,不分區的服務制度是很重要的關鍵,而這正是六標準差設計的功勞。我要說的重點是:設計再也不只是工程師的事情而已。」

本章摘要:

 一般企業執行六標準差,能到達的境界有限││公司若想達到更高的效能,就得採取一套叫做「六標準差設計」(DFSS; Design For Six Sigma)的計畫。  

「設計」並不是工程師的專屬領域。每個人都可以設計。我們的工作未必是為我們而設計的,不過我們可以設計執行的方法。

 你只要是在工作,都是在設計。每天工作當中幾乎所有的活動,都可以成功、有效地應用六標準差設計。

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