善待你的客戶，就是善待你的生意！
 
「反行銷」的精髓在於，你在市場中與客戶接觸的每一個點，都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用，那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。

這件事要怎麼做才對，鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這家公司授權給它團隊裡的每個成員去創造環境，使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。
 
◆365天的鑑賞期
 
我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情，最重要的是，該公司優異的客服表現創立了品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos，他不會說「鞋子」或者「網路商店」，而會說「服務」。現在讀到這裡的讀者，你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司？說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知，而且服務周到是你公司出名的原因？
 
Zappos能有今天的口碑，是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起家，它要面對的巨大障礙是：傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子，Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁，說服顧客上網買鞋，而不用經過試穿。
 
人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼？「假如鞋子不合腳，我可以退貨或換貨嗎？」Zappos說「可以」，然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁面聲明：「假如你並不是百分之百的滿意，你可以在購買日的三百六十五天內退貨，並獲得全額退款。」
 
◆打從心底在乎每個客戶
 
但是Zappos的品牌不僅於此，並非只有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事，在網路上處處可見。
 
有一個人為了他母親訂了好幾雙鞋的故事，令人感嘆動容。他的母親生病住院，他不知道什麼尺碼的鞋子才合母親的腳，或者她可能喜歡什麼樣的鞋子，於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿，然後將不合腳或不想要的鞋子退還。
 
很遺憾，他的母親終究過世了，過了一陣子他才想起還沒將訂的鞋子退貨，那些鞋子加起來要花很多錢呢！他寄了一封電子郵件給Zappos，解釋自己的情況，問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些鞋子從沒穿過，而且很多雙，他了解已經過了鑑賞期，但他想或許能夠試試，於是就聯絡了Zappos。