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最後,Private則是提醒發言時不能因公忘私,固然一己之私不能大於公共利益,但也不是全然不顧及組織合法或合理的權益,特別是如果企業遭致不公平的待遇或不正當的競爭時,它更有責任同時護衛組織及股東的權益。
企業的職責之一是營利,好壞企業的差別在於它創造的是不是值得尊敬的利潤。漢彌爾頓(Alexander Hamilton)在《聯邦黨人文集》中說:「金錢理應被視為國家的首要原則。它維持國家的生命和運轉,使國家能夠履行自己最基本的功能。」企業家面對危機的處理,不能也不必完全捨身取義,反而應該把維持企業的永續經營列為重要的項目。
☉ 發言的禁忌與應有的警覺
1. 發言分為嘴巴的發言與身體的發言:名舞蹈家葛蘭姆(Martha Graham)小時候撒謊,她的醫師父親告訴她說:「嘴巴可以說謊,但身體可是沒有辦法欺騙別人的。」
要成為一流的發言人,就像要成為一流的演說家,如美國前總統林肯、羅斯福、雷根等人一樣,除了努力還要有天賦。要成為稱職的發言人,可以學法務部特別偵察組發言人陳雲南,話不多卻很受用,表情雖嫌呆板但謹守職業分際,自有他成功的道理。
2. 發言人應注意的說話技巧:不說「不願置評」或「無可奉告」、「無意見」:善用生動實例或隱喻言詞回答敏感問題,以免令人誤認公司隱瞞真相、缺乏應變能力或漠不關心。
不說「我不清楚」或「不知情」:這是危機處理中不可出現的字眼,必須說「正在了解中」、「正在估算中」。
多用「正面」與「肯定」語氣。
多用「條列式」而非「敘述性」回答:簡短扼要、強調結果、行動與影響,而非過程與細節,逐條回答。
多用「斷句」,一句一句地講,而不是用「連續句」,讓語意清楚。
警覺「假設性」問題:可以說「已經列入考量,目前尚無此一現象」,或「容許我們集中全力處理當前問題」。
冷靜而且仔細聽取每一問題,經過思考後才回答。
避免和記者爭辯,也不要光回答問題,而要利用問題,推銷組織的立場與善意。
如有疏失,務必盡速承認並且道歉。
3. 別掉入他人的語言陷阱:發言是代表一個團體表明立場,不是一個人自己說話,所以動見觀瞻,一旦出錯,不只是雪上加霜,特別是身處危機之時,馬上就會成為大眾及媒體批判的話題,絕對要深思而後言。身為危機時的發言人要充分理解自己的角色、功能及分際。
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