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因為加害者「推卸責任的消極態度」只會讓被害者更生氣。辯解、找理由、行為正當化、無視、輕視、不負責、不反省、怪罪他人──這些加害者所展現出來的態度,被害者很輕易地便能一眼看穿,而這對被害者原本就充滿負面情緒的內心來說,更是火上加油。
當加害者已經道歉,被害者的怒氣卻仍舊沒有平息的跡象時,可能就要檢討是不是道歉時想要逃避,展現出「事不關己」的態度。因為以這樣的態度來處理,原本可讓事情平息下來的行為反而有可能惹火被害者。這種時候,加害者絕對不可以有「都道歉了,對方還是自顧自生氣」的想法。加害者如果沒有確實傾聽被害者的憤怒,貼近其內心變化,展現出同理心,當作「自己的事」來處理,事情就會越來越棘手。
所謂當作「自己的事」,是指「假設自己處在被害者的立場時,會希望加害者怎麼道歉,自己才會原諒對方」。站在加害者的立場時,通常都只會專注於「如何道歉」,但是去考量被害者要「如何原諒」這點也很重要。如果能用心思考被害者「怎樣才會放下憤怒」,就可以慢慢知道被害者希望獲得怎樣的道歉。這麼做乍看之下似乎有些多此一舉,但若能站在被害者的立場,冷靜且客觀地審視其憤怒,就可以釐清問題點。
加害者若是能在這個基礎上誠心地面對被害者,透過對話拋出並回應彼此的心意和想法,仔細地反覆「對話」之後,就會形成「心靈之間的傳遞與接受」,被害者的「怒火」轉為「諒解」的時刻才會到來。等到這一天來臨時,才能夠說是「成功的道歉」。
而所謂「圓滿道歉」,是指在短期間內就成功地將被害者的「怒火」轉為「諒解」,之後不用再重複道歉,可以專注地處理賠償等事務,或多或少地恢復彼此的信任關係。
本書首先在第1部中深入探討「道歉的本質」、怎麼做才能「成功道歉」,以及設定道歉的目標;在第2部中將依序說明實際要道歉前應做好哪些準備工作;第3部則是詳細並具體檢討正式道歉時應展現出怎樣的動作舉止、說什麼話、稿子該怎麼寫等。
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