因為加害者「推卸責任的消極態度」只會讓被害者更生氣。辯解、找理由、行為正當化、無視、輕視、不負責、不反省、怪罪他人──這些加害者所展現出來的態度，被害者很輕易地便能一眼看穿，而這對被害者原本就充滿負面情緒的內心來說，更是火上加油。

當加害者已經道歉，被害者的怒氣卻仍舊沒有平息的跡象時，可能就要檢討是不是道歉時想要逃避，展現出「事不關己」的態度。因為以這樣的態度來處理，原本可讓事情平息下來的行為反而有可能惹火被害者。這種時候，加害者絕對不可以有「都道歉了，對方還是自顧自生氣」的想法。加害者如果沒有確實傾聽被害者的憤怒，貼近其內心變化，展現出同理心，當作「自己的事」來處理，事情就會越來越棘手。

所謂當作「自己的事」，是指「假設自己處在被害者的立場時，會希望加害者怎麼道歉，自己才會原諒對方」。站在加害者的立場時，通常都只會專注於「如何道歉」，但是去考量被害者要「如何原諒」這點也很重要。如果能用心思考被害者「怎樣才會放下憤怒」，就可以慢慢知道被害者希望獲得怎樣的道歉。這麼做乍看之下似乎有些多此一舉，但若能站在被害者的立場，冷靜且客觀地審視其憤怒，就可以釐清問題點。

加害者若是能在這個基礎上誠心地面對被害者，透過對話拋出並回應彼此的心意和想法，仔細地反覆「對話」之後，就會形成「心靈之間的傳遞與接受」，被害者的「怒火」轉為「諒解」的時刻才會到來。等到這一天來臨時，才能夠說是「成功的道歉」。

而所謂「圓滿道歉」，是指在短期間內就成功地將被害者的「怒火」轉為「諒解」，之後不用再重複道歉，可以專注地處理賠償等事務，或多或少地恢復彼此的信任關係。

本書首先在第１部中深入探討「道歉的本質」、怎麼做才能「成功道歉」，以及設定道歉的目標；在第２部中將依序說明實際要道歉前應做好哪些準備工作；第３部則是詳細並具體檢討正式道歉時應展現出怎樣的動作舉止、說什麼話、稿子該怎麼寫等。