第1章　為何私下能聊不停，但拜訪客戶時卻卡關？
 
【好處1　獲得好感】滿足對方心理上的「社會和尊重」需求
 
恕我冒昧請問，你擅長聊天嗎？可以立刻回答「擅長」的人，應該不多。最近市面上出現許多關於聊天的書，都頗受歡迎，正是因為多數人都自認不擅長聊天。
 
前言中提過，我原本也不擅長聊天。我不太喜歡和別人分享自己的事，而且由於職業的關係，我不管說什麼，都習慣組織可以導出結論的邏輯，再順著邏輯有條理地說話。
 
如果在字典裡查「聊天」這個字，字義是「各式各樣的談話、不著邊際的對話」。由此可見，聊天不是針對某個主題交談，然後有邏輯地導出結論。另一方面，商務工作一定有其目的。若用定義來看，沒有目的的閒聊和有目的的商務工作恰好相反，聊天似乎在工作上完全派不上用場。
 
不過，你或許也發現，工作能力很好的人通常都很會聊天。業務人員便是最好的例子，為了和客戶保持良好關係，讓商談順利進行，在進入主題前都免不了先閒聊一番。
 
公司內部的關係也是如此。在和主管、部屬、同事談公事時，是不是時常伴隨一些閒聊？聊天能讓資訊傳達更順暢，具有潤滑油的功能。連自認不擅長聊天的我，回顧一路走來的經驗，也發現自己在工作時經常閒聊。
 
比方說，來律師事務所求助的委託人當中，有些人可能極度緊張，如果不先閒聊一下讓他們放鬆，根本無法進入主題。此外，要和其他律師或同事建立良好關係，聊天也很重要。換句話說，工作時的閒聊雖然看似不著邊際，卻是為了達成目的必備的手段。
 
    我最近開始在想，能否藉由分析商務閒聊的內容，找出一套談話策略。正因為我原本就不擅長聊天，才會思考能否傳遞對各位商務人士有幫助的資訊。
 
■用聊天滿足心理需求
 
不知道各位有沒有聽過「馬斯洛人類需求五層次理論」？（請見圖表1）這個理論是由美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛所提倡，主張人類的需求是由一個五層金字塔組成，先有低層次的需求，在低層次需求得到滿足後，才會產生更高一層的需求。
 
人們對於滿足自己需求的對象會產生好感。換句話說，只要透過聊天滿足對方的需求，便能獲得對方的好感。