第四章 價值交付 Value Delivery
 
讓客人滿意，就是最棒的營運策略。
 
——邁可．勒伯夫 （Michael LeBoeuf），商學院教授、暢銷書 《如何永遠贏得顧客》 （How to Win Customers and Keep Them for Life） 作者
 
企業能夠成功，一定要能夠按照承諾把產品或服務交付給顧客；拿錢不辦事的人，我們叫做「詐騙集團」。
 
價值交付(Value Delivery)的每一個環節，都是要讓每個花錢的客戶覺得開心。從訂單的處理、庫存的管理、出貨、維修、客服等等，都是為了這同一個目的。沒有了價值的交付，你就算不上是個生意人。
 
第一流的企業之所以成功，在於他們不但能交付承諾的價值，還能讓客人拿到東西或享受到服務的瞬間，感覺到超值。客人希望自己花錢可以馬上得到滿足，可以買到穩定的品質。
 
企業愈能讓客人開心，客人再度光臨的機會也就愈高。客人開心，也表示他們有可能向別人推薦你們，讓你們的口碑變好，聲譽（Reputation；心法61）更上層樓，更多人於是會給你們機會，試試看你們的產品或者服務。
 
企業要成功，必須克服環境的多變，讓大部分的客人覺得滿意；企業之所以失敗，是因為客人不開心、客人出走，直到企業沒有生意可做。
 
●觀念分享：book.personalmba.com/value-delivery/
 
心法82 價值流 Value Stream
 
我在前公司寶鹼工作的這段經歷，讓我覺得最有趣的就是了解到產品的製造與交付是怎麼回事。我下面簡單說一下一瓶「黎明」(Dawn) 洗碗精是如何誕生的：
 
1.     原料送到工廠。
 
2.     各種原料混合後製成洗碗精，暫置大型的工業儲存槽中。
 
3.     用模具將小瓶裝的塑膠瓶射出成形，接著填入洗碗精後封蓋。
 
4.     在每個瓶子上貼上商標貼紙。
 
5.     單瓶洗碗精經過檢查之後，包裝成箱。
 
上面這些步驟，完全符合教科書上典型的價值創造流程，始於原物料，終於成品。成品好了就可以準備出貨，而出貨從準備到執行的步驟包括：
 
6.     產品包裝成箱，堆放在倉庫裡等待出貨。
 
7.     客戶下單後，成箱的產品即送到裝卸區準備送上卡車。
 
8.     卡車載滿成箱的產品後，便前往距離客人最近的批發中心。
 
9.     客人在批發中心領貨，並將產品裝在自家的卡車上。
 
10.   客戶用卡車將成箱的產品送至需要補貨的店面。
 
11.   店家經拆箱後將產品取出上架，供消費者選購。
 
雖然只是這麼一小罐洗碗精，生產出貨的步驟卻是如此繁複，這一點值得我們好好研究、研究。