第1章  不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～（節錄）

真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！

這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。

有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。

店員：呃，這位客人您是豬嗎？
顧客：……
店員：請問這位客人您是豬嗎？
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）

這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。

可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。

聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。

其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）

為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。

更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。

不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」

無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。

那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。

我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。

一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。