過去我都是這麼應對顧客的抱怨。不過，這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。

錯誤的應對範例

我：請您先稍微冷靜一下。
顧客：混帳東西！我已經很冷靜了！
我：哪有，明明就很生氣……（我的心聲）

我想各位應該瞭解我的意思。

事實上，「平息怒氣」的應對方法，等於是在委婉地對顧客下命令或指示，所以情況才會演變成「你怎麼對我，我就怎麼對你」。

這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾」一樣，無論語氣再怎麼客氣，都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。

我有一位客戶，開了一家農產品產地直送的商店。有一天，一位上了年紀的顧客向店裡投訴：「我跟你們買的蘋果，吃起來好硬，根本不能吃。」對此，店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方：「蘋果很硬是正常的。清脆的口感，才是好蘋果，正好可以鍛鍊您的牙齒。」

大家當然都聽得出來，店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒（笑），不過，這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。果不其然，顧客當場被激怒，結果鬧得不可收拾。

這個例子或許太過極端，不過這位男店長的應對方法，同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。

面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。

第3章  一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～（節錄）

顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？

我在演講和研習講座的提問時間，幾乎都會被問到一個問題：如果顧客要求「叫你們主管出來！」「叫負責人出來！」這時候該怎麼應對？

錯誤的應對範例

顧客：叫負責人出來！
應對者：負責的人現在不在
顧客：什麼叫做不在？他沒有手機嗎？馬上聯絡他！

各位發現了嗎？當你回答「負責人現在不在」時，雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。

在這種情況下，應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人？」「到底發生了什麼事？」「為什麼要提出客訴？」

於是，在負責人出面之前，應對者完全沒有辦法確認事實。也就是說，雙方的對立關係無法變成對話。

面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況，我會建議使用和第一時間應對相同的方法，如以下範例。