第九章

重塑架構，讓用詞有力又有禮：善用「正面否定」三明治法

很久以前，我有一段時間常常說錯話，以至於會搖頭自語：「話還是少說一點比較好！」或許你偶爾也會遇到相同的問題，這對談判人員來說是一個特別的問題，他們常常做出一些不懂裝懂、信口開河、缺乏說服力、毫無必要的冒犯性發言，進而讓最有希望的談判都可能陷入困境。談判學者稱這些破壞結果的談判失言為「刺激語」，經典案例如下：

「你看，我給你的報價很合理。」

「我很公道；你才是有問題的人。」

「真是荒謬，我們先走了。」

「你的報價完全不公平。」

「啊！你在吹牛。」

「是的，但是……」

談判人員經常會因為恐懼而說出這些話，這些刺激語通常攻擊性強、自私又具有侮辱性，但是焦慮的發言者往往認為這些話有說服力。在好萊塢大片中，它們可能有效，但是在現實生活裡，這類言論通常只會像快損壞的汽車引擎一樣產生逆火。

研究發現，熟練和平庸的談判人員有一個明顯差異：平庸的談判人員喜歡使用刺激語；熟練的談判人員則會像逃避瘟疫一樣，避免使用這些語句。研究也發現，平庸談判人員使用刺激語的頻率是優秀談判人員的五倍；優秀談判人員也會像逃避瘟疫一樣避免使用這些語句。無論是銷售人員、外交官和人質談判專家都強調同一點：在多數情況下，自私、攻擊性的言語會有反效果，你甚至不必表現出敵意，就能觸發他人的反感。

例如，心理學家長期以來認為，他們逼迫酗酒者改變、警告他們正在自殺，並以權威的口吻談論患者正面臨的風險，是在幫助這些人。這麼做的效果是什麼？研究發現，大多數酗酒者在這類治療後會喝更多酒，因為他們覺得受到強迫又不受尊重。

那麼，熟練的談判人員究竟會做些什麼？

重塑架構

重塑架構（Reframing）代表尋找一種深思熟慮的方式來表達觀點，同時也考慮到對方的感受和利益。並不需要曲意逢迎、說謊或道歉；正好相反，它是一種堅強又善良的方式，一種讓強烈的訊息也變得富有吸引力的方法。概念是以真誠的方式表達你要說的事，同時也傳達出：「我尊重你，我認真對待你的反應。」我們以上述六個刺激語，看看如何重塑架構：